Nello sviluppo di un business online, che si tratti di vendita diretta di prodotti come nel caso di un ecommerce o che si tratti della promozione di servizi in ottica B2C o B2B, è importante conoscere il Customer Journey, ovvero il processo che segue un utente prima di finalizzare l’acquisto di un prodotto/servizio.
TFM&A Insights.com ha pubblicato il report The Ecommerce Customer Journey Report 2014 che si occupa di 3 macroaree per offrire quindi un supporto concreto alle aziende che vogliono migliorare le strategie di marketing online:
- Analisi del customer journey: quali sono le tecniche più popolari ed efficaci per comprendere il customer journey.
- Gestione dell’esperienza utente: chi è responsabile della gestione dell’esperienza utente, quali sono i KPI per misurare l’esperienza utente e quali sono le tecniche più popolari di CRO (Conversion rate Optimization).
- Migliorare le esperienze online: dall’ottimizzazione per dispositivi mobile alla targettizzazione avanzata per offrire esperienze personalizzate agli utenti.
Lo studio è stato condotto tramite sondaggio online nel mese di settembre 2014 su 401 fra Ecommerce
managers, marketing e digital marketing managers che hanno partecipato all’eCommerce Expo.
Analizzare il customer journey
Le tecniche più utilizzate per l’analisi del Customer Journey sono:
- Customer Journey mapping
- Flusso di comportamento su Google Analytics
- Targeting basato sulle personas
Per ognuna delle tecniche emerse dallo studio vengono spiegate a grandi linee le modalità di utilizzo e vengono indicate alcune risorse utili per approfondire l’argomento.
Gestione dell’esperienza utente
Nella maggior parte dei casi non esiste un diretto responsabile dell’esperienza utente, cosa che comporta l’impossibilità di analizzare a fondo l’esperienza utente e di trovare quindi spunti di miglioramento. Le modalità più utilizzate per analizzare la soddisfazione dell’utente nei confronti dell’esprienza offerta sono:
- Sondaggi di opinione
- Recensioni e punteggi per il sito web
- Recensioni e punteggi per i prodotti in vendita
Migliorare le esperienze online
Per migliorare l’esperienza utente è necessario segmentare il pubblico e proporre quindi offerte personalizzate. Le principali tecniche di segmentazione:
- Segmentazione di tipo demografico
- Segmentazione in base al comportamento
- Segmentazione geografica
La principale criticità riscontrata è che nella maggioranza dei casi non viene adottata alcuna tecnica di personalizzazione.
