La PA, in quanto rappresentante di organismi dello Stato, deve porre particolare attenzione nel rendere utile e funzionale i canali social dai quale eventualmente decidesse di comunicare con il cittadino, seguendo precise regole comportamentali:
È importante che ogni iscritto a un social network rispetti precisi canoni di utilizzo, ancor più se si tratta di una Pubblica Amministrazione che è un organismo statale e come tale deve essere presa d’esempio. Ogni social network ha una propria policy, cioè un regolamento interno che deve essere rispettato da tutti gli utenti. Generalmente l’accettazione del regolamento viene chiesta al momento dell’iscrizione, sarà quindi presente un link per poter leggere tutti i termini del contratto.
Il mancato rispetto del regolamento di un social network può causare la cancellazione del profilo, con conseguente perdita dei contenuti e delle interazioni e soprattutto con un pessimo ritorno per l’immagine della PA.
Nel momento in cui ci si iscrive a un social network bisogna scegliere il proprio nome utente (da questo gli altri utenti potranno individuare il contenuto della pagina o del profilo). Per una Pubblica Amministrazione è fondamentale che esso sia riconoscibile in maniera univoca e immediata, cercando di differenziarsi dai molti fake (account falsi) che si aggirano in Rete e che assumono identità che hanno il solo scopo di richiamare più persone possibile, come appunto quelli delle amministrazioni pubbliche.
Per rendere ancora più riconoscibile e individuabile come reale il profilo, occorre completarlo con tutte le informazioni:
In generale, tutte le informazioni che è possibile inserire e che danno credibilità all’intero profilo.
I social network sono un luogo in cui si dialoga, la Pubblica Amministrazione può quindi cogliere l’opportunità per ascoltare. I cittadini avrebbero uno strumento in più per esprimere il proprio pensiero, positivo o no, riguardo ai servizi o alla situazione del territorio. La PA può impegnarsi ad ascoltare, comprendere e se lo ritiene necessario agire.
Il rapporto che si va a instaurare deve essere costante e fruttuoso. Se un cittadino oggi pubblica una domanda su un servizio comunale deve ricevere una risposta tempestiva, il che significa non fra tre giorni, ma – almeno – tra tre ore. Se chi si occupa di curare i social network non conosce la risposta o ha bisogno del consulto di altri uffici deve sollecitare e fare in modo che l’utente si trovi soddisfatto.
Mentre un profilo personale può non essere aggiornato anche per mesi, la pagina ufficiale di una PA deve esser seguita costantemente e con precise scadenze. Deve cioè sottostare a un piano editoriale articolato. Non si può attendere che ci sia l’esigenza di dire qualcosa, perché è probabile che non ci sia nessuno ad ascoltarla. Gli utenti sono bombardati continuamente da notizie e informazioni, per far sì che si affidino alla pagina del proprio Comune devono trovare sempre notizie interessanti, nuove e utili.