L’Amministrazione sui social network, come usare la Rete

La PA deve cambiare modo di guardare alla Rete, da sistema di informazione verso il cittadino a canale per comunicare con il cittadino attraverso vari livelli di relazione dal coinvolgimento incrementale:

• Ascolto, monitorare ciò che accade e si dice sulle varie piattaforme social 2.0;
• Presidio, ovvero essere presenti sui social network;
• Interazione, cioè dialogare con gli altri utenti presenti;
• Partecipazione, sfruttare quello che è il concetto base delle piattaforme social, ovvero creare momenti aggregativi e condividere idee, progetti e soluzioni.

Comprendere a pieno il cambiamento culturale in atto prima di iscriversi a qualsiasi piattaforma è il passo a monte che la PA deve compiere per poter poi operare sui social network con piena coscienza di quelle che sono le dinamiche che regolano e movimentano questa parte della Rete.

Di per sé, infatti, creare un account su Facebook, Twitter, Google Plus o altri social non basta e, anzi, potrebbe avere effetti controproducenti se tale profilo non viene gestito adeguatamente acquisendo, preventivamente, le competenze necessarie a gestirne la complessità.

In tal senso è molto importante che quindi la PA monitori attentamente ciò che viene detto sulla Pubblica Amministrazione stessa da parte del cittadino, se lo stesso sia soddisfatto dei servizi offerti, se si senta adeguatamente seguito e in generale come valuta qualitativamente le prestazioni degli uffici ed Enti istituzionali.

Per tale attività sono molto utili i gruppi tematici che, con vari nomi, tutte le principali piattaforme social supportano.

Si pensi che, un tempo, per avere tutte queste informazioni, si ricorreva ai così detti sondaggi di opinione, ricerche i cui dati erano fonte importantissima per l’analisi statistica in vari settori.

Solo dopo un attento ascolto è bene che la PA inizi a presidiare i social network utilizzando questi nuovi media nel modo corretto fornendo informazioni all’utente e raggiungendo un ampio bacino di utenza, rispondendo a pieno agli obblighi imposti dalla legge, le PA sono infatti obbligate a divulgare informazioni e ad accertarsi che queste arrivino al cittadino.

Usare i social network per poi veicolare traffico sul sito dell’Amministrazione, dove le persone troveranno ulteriori approfondimenti rispetto quanto appreso dalla piattaforma social, che è poi di fatto lo stesso principio per il quale molte Aziende investono sui social network per ampliare il proprio business online.

Dal presidio all’interazione con gli altri profili di privati cittadini o altre istituzioni il passo è breve ma va sempre fatto con le dovute accortezze, bisogna sapere dialogare usando il linguaggio dei social network, linguaggio meno formale e più diretto e al quale il cittadino è sicuramente più abituato.

Non solo, una volta sui social la PA deve garantire il dialogo con gli utenti.

Per le PA, come per le Aziende, è di fondamentale importanza rispondere sempre a eventuali critiche o segnalazioni di problemi, (parte dell’attività della così detta crisis manangment), niente, infatti, può essere più dannoso di un mancato feedback rispetto a una reclamo.

Interagire sui social network può avvicinare la PA alle reali problematiche che qualsiasi cittadino può avere nella vita reale: sfruttare il virtuale per percepire meglio il reale.

Dall’altro lato il cittadino vedrà ridotte le barriere che lo separano dalla PA facendolo sentire più protetto dallo Stato. Un reciproco scambio di informazioni che fa conoscere e comprendere reciprocamente le due parti in causa, questo è l’obiettivo da perseguire nella fase di interazione.

L’e-partecipation, argomento molto importante anche in ambito UE, trova così nei social network uno dei migliori punti d’appoggio, è infatti su queste piattaforme che si registra il maggiore grado di democrazia nella partecipazione del cittadino nella cosa pubblica, egli è infatti coinvolto non solo nell’atto finale di una qualsiasi decisione ma anche, soprattutto, nelle importanti e determinanti fasi decisionali.