Il processo che porta alla presenza sui social network da parte degli uffici della Pubblica Amministrazione non è ovviamente uguale a quello che caratterizza le Aziende private o il cittadino.
I privati, sia Imprese che cittadini, non hanno ormai alcun tipo di difficoltà ad approcciare tali strumenti sia per il business che per le relazioni sociali, mentre per la PA bisogna sempre tener conto del processo burocratico che contraddistingue ogni azione che essa intenda mettere in pratica e quindi non può accadere che venga semplicemente creato un profilo accettando i termini e condizioni d’uso dei social media.
Il preposto incaricato a gestire l’eventuale approdo su una o più piattaforme del social dovrà considerare la redazione di un’accurata policy interna, riferita a dipendenti e Ente istituzionale stesso, e un’altrettanto adeguata policy esterna, riferita a utenti e cittadinanza tutta, tale documentazione deve essere prodotta e condivisa con l’ufficio legale e con quello che si occupa della comunicazione.
Scopo finale della redazione di tali atti è quello di informare e sensibilizzare i dipendenti in modo che evitino situazioni di conflitto e determinare ruoli e mansioni da svolgere rispetto la gestione delle attività da compiere sui social media, e nel contempo rendere partecipi i cittadini delle modalità con le quali l’Ente intende far uso dei social network per comunicare con loro.
La social media policy interna dovrà contenere indicazioni di carattere generale e specifico, le prime si riferiscono a regole comportamentali dei dipendenti rispetto la presenza online dell’Ente, come interagire con i cittadini e i motivi per i quali l’Istituzione è presente in Rete, quelle specifiche invece determinano le regole da seguire nella pubblicazioni di contenuti sui canali del social media e quale sia il tipo di licenza che determina la pubblicazione degli stessi, inoltre viene indicato il responsabile di ogni profilo social e le istruzione per la gestione di eventuali feedback.
Per quanto riguarda il personale dipendente, il documento di policy interna dovrà contenere un adeguato richiamo al fatto che le regole d’uso di un qualsiasi social network variano a seconda che l’accesso, se autorizzato, avvenga in rappresentanza dell’Ente con un account istituzionale agendo quindi in nome e per conto dell’Ente stesso oppure in maniera privata.
A tal proposito, a prescindere che l’uso delle piattaforme social sia consentito o meno durante l’orario di lavoro, il dipendente di una PA deve tenere sempre presente il fatto che egli possa essere associato all’Istituzione e che quindi, ancor più degli altri, è tenuto ad avere comportamenti corretti e consoni, per esempio, se specificato nella policy interna, un dipende non potrà usare il proprio profilo personale per parlare di problemi afferenti l’ufficio presso il quale lavora.
Il documento di policy esterna, oltre che indicare al cittadino le modalità d’uso che la PA farà della piattaforma dalla quale intende comunicare, illustrerà anche quali comportamenti l’utente dovrà avere all’interno degli spazi gestiti dalla PA.
Con l’avvento del Web gli utenti sono diventati produttori di contenuti, UCG (User Generated Content), basti pensare ai video che ormai ognuno può produrre e rendere pubblici e che l’Ente, così come chiunque, può acquisire al fine di intervenire in maniera rapida e tempestiva, si pensi, per esempio, a video relativi a strade dissestate o strade poco illuminate.
E’ discrezione dell’Ente pubblicare un social media policy esterna unica per tutte le piattaforme o predisporne una ad hoc per ogni social media sul quale intende operare, a prescindere da questa scelta nel documento prodotto non posso mancare queste indicazioni: